Benchmarking.de  ›  Leistungen  ›  Dienstleistungsbenchmarking

Leistungen

Dienstleistungbenchmarking

Dienstleistungsbenchmarking stellt die Prozesse rund um angebotene Dienstleistungen in den Mittelpunkt.

Um die eigenen Dienstleistungen konsequent weiter zu entwickeln und deren Leistungsfähigkeit zu messen, eignet sich Dienstleistungsbenchmarking am besten.

Bei diesem Benchmarkingtyp werden die eigenen Dienstleistung mit denen des Wettbewerbs verglichen. Wie beim Produktbenchmarking ist auch beim Dienstleistungbenchmarking vom Vergleich der Schlüsselkennzahlen bis hin zur genauen Analyse der Produkte der Mitbewerber bei der Planung des Benchmarkings alles möglich.

Im Rahmen des Vergleichs ist es wichtig, die richtigen Messgrößen zu identifizieren, die im Gegensatz zum Produktbenchmarking in der Regel prozessbezogener sind. Dienstleistungen sind meist weniger normiert als konkrete Produkte ("Hardware") aus industrieller Fertigung, was Erfahrung im Aufbau des Vergleichs erfordert. Wesentlich ist hier das systematische Herausarbeiten der Kernleistungen in den Angeboten der zu untersuchenden Unternehmen.

Im Folgenden ist ein Auszug aus einem GiMA-Dienstleistungsbenchmarking für eine beispielhafte Dienstleistung aus der IT-Servicebranche wiedergegeben. In der linken Spalte sind die ausgewählten Variablen aufgeführt, in der rechten Spalte die zugewiesenen Messeinheiten.

Fallbeispiel der GiMA consult

Kennzahl

Messung

Innovations-Index

Index

Entwicklungskosten

Personalkosten

Produktqualität in Bezug auf Kundenzufriedenheit 

Qualitätsindex

Zeitaufwendung für Basisdienstleistung

Zeit

Kosten für Zusatzdienstleistungen

Lebensdauer

Zeitrahmen in Monaten

Durchschnittlicher Rabatt auf Listenpreis bei Vertragsabschluss

%

Durchschnittliche Kosten für nicht verrechnungsfähige Mehrleistungen

....

....

Auf der Basis der Vergleichswerte kann für jede Dienstleistung eine Performance-Matrix mit den Eigenschaften der zu vergleichenden Produkte und Dienstleistungen normiert werden. Das Ergebnis ist ein so genannter Performance-Index zur Messung der Leistungsfähigkeit und Güte der Dienstleistung.